NetworkedHelpDesk Galang Standar Terbuka Untuk Helpdesk

Sejumlah perusahan pengembang software HelpDesk, bersama-sama telah menggalang terciptanya standarisasi terbuka dalam satu wadah jaringan Networkedhelpdesk.org. Upaya ini terutama demi kemudahan pengguna dalam membangun solusi yang mengadopsi aneka aplikasi seputar HelpDesk.

Dibawah naungan Networkedhelpdesk.org, anggota yang terdiri dari para pengembang software Helpdesk dapat menyepakati standar dengan menyediakan antarmuka yang seragam dan kompatibel. Dengan demikian diharapkan perusahan pelanggan dapat secara bersamaan dan tanpa masalah menggunakan beragam software dari beberapa vendor atau sistem yang berbeda dalam satu solusi, seperti misalnya campuran dari sistem Ticketing, sistem pengelola Proyekt dan/atau sistem CRM.

Diantara anggota yang awalnya mengambil inisiatif termasuk perusahan seperti OTRS (open source), SugarCRM, Zendesk atau Atlassian dari 17 perusahan yang sampai hari ini telah terdaftar. Yang masih didambakan untuk turut berkiprah di kelompok Networkedhelpdesk.org adalah perusahan yang menggeluti bidang-bidang terkait lainnya, seperti perusahan software di lingkungan IT Service Management (ITSM), Bug Tracker, Knowledgedatabase, Customer Relation Management (CRM), dan juga pemasok software pemantau jaringan.

"Help Desk dan produk ITSM seperti OTRS tidak dapat dipandang sebagai solusi bisnis terisolasi," kata Paul Salazar, boss dari perusahan software berbasis open source OTRS dalam siaran pers berkaitan dengan berdirinya NetworkedHelpDesk.org. "Yang diinginkan pengguna produk kami adalah Integrasi, dan dalam hal ini NetworkedHelpDesk.org akan dengan mudah menyambungkan OTRS ke platform bisnis lainnya".

AOSI Ajak Komunitas Perkuat Dukungan Software Open Source

Software Open Source bukan merupakan produk baru dan tidak diragukan lagi telah melampaui masa maturasinya. FOSS (Free and Open Source Software) telah diadopsi disegala bidang profesional dan menjadi bagian dari sistem maupun produk TI digunakan di berbagai sektor, termasuk bidang ekonomi (industri dan swasta), pendidikan, dan pemerintahan. Untuk menyediakan dukungan profesional bagi pengguna produk FOSS, AOSI mengajak komunitas membangun HelpDesk skala nasional.

Dalam sebuah siaran pers yang disebarluaskan hari ini, AOSI mengajak berbagai komunitas Linux dan FOSS di Indonesia menyediakan dukungan teknis dan non teknis bagi pengguna FOSS, a.l.:

• pemerintah, dalam rangka mencapai target akhir 2011 pakai FOSS,
• swasta, yang akan/sudah menggunakan FOSS,
• lembaga pendidikan, yang sudah/akan menggunakan FOSS,
• dan siapa saja, yang akan/sudah menggunakan FOSS.

Sebagai langkah awal, sekretariat AOSI di Jakarta akan menjadi pusat informasi FOSS dalam bentuk Helpdesk melalui web, email, sms, dll. Helpdesk diharapkan didukung anggota atau mitra AOSI di Jakarta dan di tiap provinsi sehingga akan ada minimal 33 kantor perwakilan AOSI.

Sekretariat AOSI sebagai kantor pusat Helpdesk FOSS Nasional akan mengelola dan meneruskan informasi kebutuhan jasa terkait FOSS ke para anggota atau mitra AOSI yang memiliki kemampuan menyediakan jasa/produk yang sesuai kebtuhan untuk mendukung penggunaan FOSS oleh pemerintah pusat, pemda prov/kab/kota, swasta, pendidikan, dll.

AOSI menawarkan kerja sama ini dalam bentuk keanggotaan atau kemitraan sebagai semacam perwakilan AOSI di berbagai wilayah dalam menyediakan helpdesk secara terbatas di masing-masing provinsi. Beda keanggotaan dan kemitraan:

• keanggotaan: Institusi Anggota AOSI yang terikat dengan AD/ART AOSI.
• kemitraan: Bukan Anggota AOSI yang bekerja sama dengan AOSI, yang diadakan karena belum/tidak ada anggota AOSI yang bersedia di suatu provinsi.

Jika ada bisnis atau proses pengadaan terkait helpdesk ini tidak akan dikerjakan oleh AOSI sebagai organisasi non profit, tapi oleh institusi anggota atau mitra AOSI sesuai dengan kompetensi dan jenis usaha masing-masing anggota/mitra. Perjanjian, kontrak kerja, SLA (Service Level Agreement) atau yang sejenis juga menjadi tanggung jawab pihak-pihak terkait yang melakukan perjanjian/kontrak.

Sekretariat AOSI sebagai pusat informasi atau penyedia layanan tidak terikat perjanjian atau kontrak kerja dengan siapapun, kecuali ikatan sebagai organisasi asosiasi dengan anggota dan mitranya.

Helpdesk FOSS Nasional ini ditargetkan beroperasi mulai pertengahan Juni 2011, atau paling lambat 1 Juli 2011. AOSI akan merekrut minimal 1 orang tenaga penuh waktu untuk mengelola kantor pusat Helpdesk FOSS di sekretariat AOSI. Institusi yang berminat menjadi anggota atau mitra AOSI sebagai helpdesk di daerah dimohon mengirim email ke helpdesk@aosi.or.id CC: rusmanto@aosi.or.id.

Program HelpDesk yang diluncurkan, adalah tindak lanjut dari hasil pertemuan pengurus dan anggota yang diadakan awal tahun 2011.

Tentang AOSI:
AOSI adalah asosiasi berbadan hukum menghimpun organisasi-organisasi pencinta, penggiat, pengembang, pemakai, pendidik, pelaku bisnis dan semua pendukung Open Source skala nasional yang bekerja sama, bahu membahu membangun sinergi guna mencapai sukses bersama. Diresmikan dan berdiri sejak 30 juni 2008, AOSI merupakan asosiasi yang sah dan memiliki sejumlah program terencana untuk mendorong pengembangan teknis dan bisnis Open Source di Indonesia. AOSI melibatkan pihak pemerintah membahas program dan regulasi guna meningkatkan akselerasi berkembanganya pemanfaatan Open Soure di semua lapisan masyarakat NKRI.

OTRS Rilis Aplikasi Helpdesk Versi 3.0

OTRS AG, perseroan terbuka yang menyokong dibalik proyek Helpdesk OTRS mengumumkan tersedianya versi OTRS 3.0. Open-source Ticket Request System (OTRS) yang menganut lisensi AGPL ini banyak mendapatkan pembaruan terutama dalam dalam konsep dasar antarmuka grafis yang diklaim merupakan implementasi dari riset 'usability' yang komprehensif 'User Centered Design' yang dilakukan atas prakarsa perusahan pendukung melibatkan penggunaan hari-hari termasuk wawancara dan diskusi dengan pengguna OTRS.

Dari sejumlah pembaruan yang dilakukan terhadap OTRS 3.0, termasuk antara lain fitur yang memudahkan individualisasi pada Management-Dashboard, penampilan tiket yang dinamis, fitur pencari dengan aneka opsi, pengarsipan tiket dan Aksesibilitas. Dengan cara organisasi baru dimungkinkan bidang yang dibahas dalam tiket yang isinya terkait satu dengan lainnya dapat digunakan untuk mengoptimalkan Workflow dan terjadi perbaikan pada Aksesibilitas berkat disain baru tersebut.

Perbaikan lain adalah pada "Global Ticket Overview" yang memungkinkan OTRS 3.0 mampu untuk digunakan beragam kemungkinan dan skenario aplikasi. Misalnya jumlah debit tiket yang tinggi dalam waktu yang singkat dan masing-masing harus diproses dalam waktu yang pendek membutuhkan ikhtisar yang jelas terhadap semua tiket yang masuk, sebaliknya pada kasus dimana jumlah tiket rendah dan memubutuhkan waktu yang panjang untuk menanganinya diperlukan presentasi yang rinci terhadap setiap kasus untuk memberikan kwalitas layanan yang lebih memuaskan.

Paket aplikasi Help Desk OTRS tepatnya dengan versi 3.0.1 tersedia dalam paket RPM untuk distro seperti OpenSuse, SLES 10 dan 11, Fedora mulai Core 4 dan versi RHEL/CentOS 4 dan 5, juga tersedia paket instalasi untuk Windows, seperti juga kode sumbernya yang dapat diunduh dari situs pengembangnya.